L’help desk è una parte fondamentale dell’attività di tutte le aziende in quando consente la risoluzione efficace e veloce dei problemi dei propri clienti, ma spesso richiede troppe risorse economiche e in fattori di tempo e personale, che potrebbero essere impiegate in altre attività più redditizie al core business dell’azienda. Fortunatamene nel tempo si sono sviluppati numerosi servizi di outsourcing di società di help desk  che potranno garantire all’azienda un servizio professionale, oltre alla possibilità di poter concentrare tutte le proprie risorse interne al conseguimento dei goal aziendali.

Il servizio di help desk è stato uno dei primi ad essere esternalizzati dalle aziende a società specializzate formate da un personale altamente qualificato e multilingue,  in grado di fornire una soluzione veloce e di qualità ai dubbi di tutti i clienti

L’help desk è  solitamente svolto su piattaforme multicanale, ovvero opera da diversi canali di comunicazione contemporaneamente come email, chat, social, chiamata telefonica, ed è attiva 24 ore su 24, fornendo un servizio da remoto. L’efficacia e il livello qualitativo dell’help desk sono massimizzati grazie alla configurazione di servizi personalizzati in base alle esigenze del cliente.

L’help desk può avere molte funzioni a seconda delle dimensioni e delle attività svolte dall’azienda, richiedendo una quantità di personale preparato su più attività in grado di lavorare in team per fornire il supporto tecnico necessario alla risoluzione di qualsiasi tipo di problema si possa presentare ed esperto nella gestione degli interventi nel suo ambito.

Help desk e garanzia di problem solving

L’help desk, essendo un’attività inbounding, ha numerosi vantaggi. Difatti è il cliente a mettersi in contatto con l’azienda, non viceversa, e questa può essere un’ottima opportunità per lasciare una buona impressione tra i i propri clienti, fidelizzarli ulteriormente e migliorare la propria brand image senza aver fatto altro che rispondere a domande intavolate dagli utenti esterni. Tramite l’help desk è inoltre possibile tracciare e monitorare le richieste degli utenti ed i tempi di risposta alle problematiche segnalate,  in genere gestisce le richieste tramite un software di ticket management: aprendo un apposito ticket identificato da un codice identificativo univoco: quando l’utente riceve una notifica automatica, attraverso qualsiasi canale, che la nostra richiesta/segnalazione è stata ricevuta e inserita come ticket nel sistema è stato utilizzato proprio un software di ticket management come supporto all’assistenza. Gli help desk si dividono in livelli, solitamente sono 3, ciascuno dei quali ha il compito di gestire determinati tipi di richieste; a seconda della difficoltà del problema posto dal cliente e anche dalla velocità e complessità della soluzione fornibile, la richiesta di aiuto sarà inoltrata da un call center all’help desk con il livello di competenza adatta.

Supporto tecnico società di help desk

Il servizio di help desk è estremamente importante per qualsiasi business e non può assolutamente essere trascurato. Spesso è però costoso e dispendioso in fattori di tempo e personale e può creare non poche difficoltà alle aziende, specialmente quelle in crescita, nel raggiungimento dei loro obiettivi e nella focalizzazione sul loro core business. Sempre più numerose, quindi, stanno diventando le società di help desk che permettono di esternalizzare questa attività affidandola ad un personale altamente qualificato e multilingue che opera da remoto, su multipiattaforma, attivo a qualsiasi ora del giorno e della notte.

Prima di affidare ad un’azienda esterna un compito così importante è però bene informarsi approfonditamente sulle sue capacità e competenze tecniche. Alle persone incaricate della gestione del servizio di help desk infatti state affidando la soddisfazione del vostro cliente e la sua scelta futura di rimanere tale o cambiare azienda.

Fate le vostre ricerche ed esternalizzate con prudenza!

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