L’esternalizzazione o outsourcing è una pratica sempre più consolidata a livello aziendale.

Viene scelta quando si necessita di determinate competenze, tecnologie, impianti o infrastrutture che non si possiedono e che sarebbe troppo oneroso acquisire, per questo si decide di affidare il tutto a un fornitore esterno specializzato, che svolgerà al meglio le mansioni che non si riescono a portare a termine internamente.

È una risorsa fondamentale per le piccole aziende che non hanno le dimensioni necessarie per produrre tutto da sé e non possono permettersi strutture ad hoc e all’avanguardia.

Sono presenti numerose realtà affermate in questo settore, d’elevata competenza, che ne aiutano altre affinché il processo avvenga in maniera ottimale; in questo modo si può ottenere notevole vantaggio competitivo, dati i numerosi benefici che l’outsourcing apporta.

Visto che nella maggior parte non è il core business di una impresa, sempre più manager o dirigenti decidono di attuare l’esternalizzazione customer service.

Perché le aziende scelgono l’outsourcing?

L’esternalizzazione è una strategia con innumerevoli vantaggi, conseguentemente è sempre più diffusa.

·         Permette di concentrarsi sulle core competencies, delegando a terzi i task che non rientrano in questo campo. I dipendenti lavoreranno più efficientemente perché svolgeranno solo le loro mansioni e non avranno lo stress di oneri ulteriori.

·         Permette di rispondere più facilmente ai cambiamenti e quindi di avere maggiore flessibilità, perché cambiare il personale esterno per rispondere a nuove esigenze è semplice. Con i dipendenti interni questo diventa molto complesso.

·         Permette l’accesso con facilità al know-how specializzato che non si possiede, portando un incremento della qualità nello svolgimento dei compiti, perché il lavoro esternalizzato viene affidato a personale qualificato che ha le competenze necessarie e non viene improvvisato da persone interne, che difficilmente hanno le conoscenze adeguate.

·         Permette un notevole risparmio sui costi: le aziende esterne hanno un alto grado di specializzazione nei rispettivi servizi. Questo permette loro di lavorare in modo molto più efficiente in termini di costi, risultando una mossa vantaggiosa rispetto al reclutamento di un dipendente interno, il quale richiede ovviamente uno stipendio, che grava molto sul bilancio rispetto a rimunerare qualcuno solamente per il servizio svolto.

·          Permette una diminuzione dei rischi: si è più sicuri e tranquilli ad affidarsi a professionisti, in grado di eseguire al meglio le mansioni affidatigli, invece che rischiare, se non si ha la certezza delle competenze dei propri dipendenti.

·         Permette una diminuzione della complessità: nelle grandi realtà, il management interno può essere molto articolato. L’esternalizzazione può essere la soluzione ideale quando la complessità diventa troppo elevata da gestire.

L’esternalizzazione del customer service

Il customer service o servizio clienti è funzione strategica di ogni impresa, perché mette in contatto l’impresa con il cliente finale e incide significativamente sulla reputazione e sull’immagine che l’azienda ha agli occhi dei consumatori.

Un pessimo customer service lascerà insoddisfatti i clienti che difficilmente torneranno ad acquistare. Per questo affidarsi a terzi specializzati in questo ambito è la scelta migliore da fare: oltre ad avere un personale adeguato che sa rispondere in maniera ottimale alle richieste, si ottiene una miglioria nei conti, dato che l’esternalizzazione porta alla trasformazione dei costi fissi in variabili, poiché si eliminano le spese per usufruire di costose tecnologie e quelle di formazione del personale.

Un caso molto comune è l’utilizzo di call center che si fanno carico di una determinata capacità di chiamate in entrata a un prezzo fisso concordato.

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