Cosa vuol dire esternalizzare il call center: metodi e strumenti

Lavoro

Esternalizzare il call center significa ottimizzare subito i tempi all’interno di un’azienda. Proviamo ad immaginarci una società ospedaliera, divisa in più settori, a seconda chiaramente dei reparti di cui si occupa: logopedia, chirurgia, fisioterapia, pediatria, etc. si avranno pazienti che hanno bisogno di differenti tempistiche e giorni di cura. Il solo pensare di dover gestire tutto, sia l’arrivo degli utenti che le necessarie cure, e in più gestire anche i pazienti potenziali che richiedono prestazioni mediche o che vogliono solamente informazioni è una pazzia. Il contatto con il cliente è certamente il punto di partenza per la presa degli appuntamenti ma la sua gestione è un’attività che richiede tempo e personale dedicato solo a questo. Usufruire di questo servizio di esternalizzazione del call center è sinonimo di alleggerimento del carico e maggiore focalizzazione sul core business dell’azienda.

 

Esternalizzare il Call Center: Significato e Procedura

Il Call Center è un punto chiave per garantire un continuo contatto con il cliente. Gli operatori che si occupano di questa mansione devono essere impegnati 7/24. Solo garantendo questo impegno si può avere un riscontro effettivo e un aumento di credibilità e fiducia verso la propria azienda. Un supporto continuo, la presenza è il primo passo verso il successo. Se il paziente si sente “coccolato”, sempre seguito, non abbandonato allora diventerà un cliente fidato. Ma non si deve pensare a un Call Center utile solo alla presa degli appuntamenti, molto spesso viene utilizzato anche per campagne di promozione o pubblicitarie, quale modo migliore infatti se non usare un canale per informare tutti gli utenti che un nuovo prodotto è uscito sul mercato o che vi sono nuovi sconti temporanei? Il telefono diventa praticamente il “megafono” dell’azienda: “Accorrete, accorrete che le offerte vi aspettano!” Pur essendo così importante e così noiosa, questa attività è di certo fondamentale epuò davvero cambiare la visibilità e l’importanza dell’intera società, ragion per cui non va assolutamente trascurata ed esternalizzarla di modo che un team di esperti se ne occupino è la scelta migliore.

 

Diversi Strumenti per l’Esternalizzazione del Call Center

Gli strumenti e i canali che normalmente gli operatori utilizzano per il Call Center vanno dai più innovativi a quelli più tradizionali. Il telefono sicuramente fa parte della seconda categoria, è il metodo più diretto ed efficace per raggiungere qualsivoglia cliente in pochissimi secondi. Viceversa è anche il modo che i nostri clienti hanno per raggiungere l’azienda per chiedere informazioni rispetto a prodotti o servizi. Sembra essere uno strumento superato eppure è ancora utilizzato dai più, forse i più conservatori. Al giorno d’oggi infatti altri canali e strumenti hanno preso il posto della nostra “cornetta”, gli operatori che si occupano del contatto con il cliente si sono adattati ai tempi e hanno cominciato a raggiungere e allargare la rete di clienti con chat simultanee, chatbot, Social Media, WhatsApp. Un altro punto infatti fondamentale di questo è esternalizzare il Call Center per avere maggior tempo per capire quali sono i canali preferiti dai nostri clienti potenziali ed effettivi. Andare infatti incontro alle loro preferenze è un ottimo modo per garantire una relazione stabile.

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